О роли социальных сетей в обслуживании клиентов

Хотя многие эксперты скептически относятся к возможности значительно поднять продажи с помощью социальных сетей, полностью игнорировать эту платформу для обслуживания своих потребителей не стоит. Собственная страничка в Facebook, Вконтакте или Twitter, несомненно, окажется полезной для компании, хотя бы и в качестве очень действенного канала обратной связи.

Это особенно следует учитывать в свете того, что многие люди перед совершением покупки испытывают необходимость пообщаться с экспертом, способным подсказать некую дополнительную информацию, на основе которой и будет принято окончательное решение. И как показывает практика, для большинства покупателей проще и удобнее задавать свой вопрос на интернет-странице компании, чем пытаться вызвонить живого человека в колл-центре.

Вот лишь некоторые данные, которые недвусмысленно свидетельствуют о необходимости иметь свою страничку в социальных сетях для любой уважающей себя фирмы.

1. 30% пользователей предпочитают интернет-общение с представителем компании телефонному разговору.

2. 71% пользователей, имевших положительный опыт общения с представителем компании в социальной сети, рекомендуют ее знакомым.

3. Прибыль от клиентов, с которыми осуществлялся контакт через социальные сети, на 20-40% выше.

4. В прошлом году каждый третий американец уверял, что на его решение о покупке влияли социальные сети. В этом году таких было уже вдвое больше.

5. 80% опрошенных людей уверяют, что часто отказываются от совершения покупки, если им кажется, что компания проявляет недостаточно внимания к клиентам. Наличие страницы в социальной сети – способ услышать клиента.

Обслуживание клиентов в социальных сетях

Источник: eduardk.livejournal.com