Мировой опыт социального потребительского сервиса

Лучше учиться на ошибках других, нежели на собственных. Изучение таких мировых брендов, как eBay, Citibank, BritishGas позволяет выделить основные причины, которые ведут к ошибкам в работе с потребителями при использовании услуг социальных сервисов.

В первую очередь нужно добиться понимания обеих сторон в общении клиент-менеджер, так как общение с клиентом является приоритетом для каждого бренда. Чтобы понять клиента нужно общаться с ним и уверять его, что все пожелания будут учтены в ближайшем будущем, но не бросать слова на ветер. Нужно быть ответственным.

Если у потребителя возникли какие-то проблемы с продуктом, предоставленным брендом, а персонал соответственной компании, который общается с клиентурой, заводит речь о том, как им жаль, что такое случилось и что они ничего не могут сделать, но понимают положение клиента, то это вызывает только раздражение и злость. Не следует искать лазеек в законодательстве, чтобы избежать возврата товара или средств клиенту, следует делать все, чтобы клиент был доволен, а не распространять дурные слухи о компании и пользоваться незнаниями законодательства клиентом.

Следует обращаться к клиенту так, как он подписан в социальной сети, а не спрашивать его имени, угадывать его имя, называть, как попало или же избегать обращения вовсе. Ведь, если он так подписался в сети, следовательно, он желает, чтобы так к нему и обращались.

При общении с клиентом нужно указывать свое имя. При нужде следует вежливо извиниться и заверить его, что все будет исправлено. Ни в коем случае не нужно рассказывать клиенту о своих проблемах, так как это будет неуместно.

Безымянный

Источник: https://econsultancy.com